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客戶服務人員情緒與壓力管理
關注度:2115主講:單蘭勇  課時:1天  優惠價:20000元/天
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課程介紹
課程大綱:

  一、破冰和熱身,訓練導入
  ※分組競賽、調動情緒進入培訓
  ※服務過程中的情緒資本,快樂就是生產力
  你與客戶都好嗎?
  認識了解現實面對的壓力
  樂在工作四個基礎

  二、客戶服務人員壓力、情緒與心理健康
  ※分組討論與案例分析
  1.客戶服務人員壓力、情緒與心理、生理
  客戶服務中情緒控制的重要性
  客服人員的壓力與情緒對工作的影響
  壓力的預兆、表現
  壓力狀態自我分析及測評
  2.壓力解析:揭開壓力的“面紗”
  ※緩解壓力之前應當認識自己找到壓力源
  ※壓力大等于能力差、為何有能力亦有壓
  認識壓力方能緩解壓力,找根源問自己:壓力是什么?
  服務過程中情境沖突的壓力:客戶為什么會不滿意?態度可以看得見
  平衡工作與生活,何為活在當下?如何活在當下
  服務過程中人與人的匹配,不同性格對壓力感受

  三、善待自己,減壓三部曲
  ※從不同角度認識壓力管理
  ※壓力管理的標本兼治三大策略
  壓力管理三大策略之一:積極應對,解決問題
  壓力管理三大策略之一:心理建設,情商提升
  壓力管理三大策略之三:學會養生,調整狀態

  四、壓力管理三大策略之一:心理建設,情商提升
  ※心理平衡“妙方”,提升EQ緩解壓力,樂在工作
  ※強化客服人員的正向情緒
  ※深入了解情緒,提升情商,促進人際和諧并調整自我
  ※游戲案例角色扮演覺察訓練了解情緒
  ※人物對比故事分析視頻分享加深印象
  ※調整心智模式,活在當下,樂在工作!
  1.認識情緒,全面了解情商(EQ)
  情緒聊天室:何為情緒?情緒何來?
  EQ究竟是什么?情商的概念、內涵與作用、EQ自測
  正確認識EQ以及四種基本情緒
  從IQ走向EQ:情商的作用
  2.體察自己的情緒,高度的自我認知,提升情緒敏感度
  隨時隨地自我覺察自己情緒:了解人體處理情緒的器官以及反應方式
  客戶投訴對情緒的影響
  客服人員全方位情緒管理的理念
  3.管理自己的情緒:做情緒的主人
  情緒疏解方式:適當表達自己的情緒
  負面情緒的處理:消除不良情緒的方法
  4.增強正面情緒:自我調整,自我激勵、駕馭情緒的有效方法
  強化客服人員的正向情緒
  5.識別他人情緒,提升溝通技巧
  6.情緒資本:EQ在管理工作中的應用,建立良好的人際關系人際支持
  管理者本身的情緒和行為表現對情緒管理的影響
  和諧的團隊,離不開情商;穩固的團隊,離不開情商;人心理順了,事情也就順利了;目標也好達成了;人才也就留住了;管理也就輕松些了
  7.情商修煉,塑造陽光心態,有效解決壓力
  塑造陽光心態十大工具
  8.國學中的壓力管理智慧

  五、壓力管理三大策略之三:學會養生,調整狀態
  ※大量的方法與實用技巧,部分現場演練與學員參與訓練相結合
  1.坦然面對壓力
  ※緩解壓力與調節心情的方法
  2.放松與壓力:如何自我放松
  ※肌肉放松法 / 專注 / 減壓呼吸 / 按摩 / 冥想
  3.適當運動與壓力緩解
  ※職場健康操 / 運動形式與注意事項
  4.膳食與壓力緩解
  ※合理膳食與健康
  5.音樂與壓力緩解
  ※音樂療法及音樂處方
  6.休閑與壓力:

  六、課程總結
主講專家
單蘭勇
單蘭勇14年策劃、培訓、管理實戰經驗
講師介紹: ◆國家二級心理咨詢師 ◆中科院心理研究所注冊EAP咨詢師、簽約咨詢師 ◆北京世紀國研經濟管理咨詢中心副主任,高級培訓師 ◆清華大學繼續教育學院特聘講師 ◆中國人力資源開發研究會特聘專家..
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